Юзабилити сайта: частые ошибки, которые отпугивают клиентов

Юзабилити — это удобство использования сайта: насколько быстро и без усилий посетитель находит то, за чем пришёл. Хороший сайт незаметен: человек просто выбирает услугу, видит цену и оставляет заявку. Плохой сайт заставляет думать, искать, угадывать — и на каком-то шаге посетитель сдаётся. Во время аудитов сайтов мы раз за разом встречаем одни и те же ошибки. Собрали самые частые из них с объяснением, почему они вредят и как их исправить.

Непонятный первый экран

У посетителя есть несколько секунд, чтобы понять, куда он попал и может ли ему здесь помочь. Если первый экран занят абстрактным слайдером с фразой «Мы работаем для вас» и красивым фото офиса, этого понимания не возникает.

На первом экране должны быть:

• ясное описание того, что вы делаете и для кого;
• география работы, если она важна (например, «в Новосибирске»);
• главное преимущество или выгода;
• кнопка целевого действия и контакт для связи.

Проверьте простым тестом: покажите первый экран знакомому на пять секунд и попросите сказать, чем занимается компания. Если он не может ответить, текст нужно переписывать.

Автоматические слайдеры

Карусели на главной — отдельная боль. Они отвлекают, переключаются раньше, чем человек дочитал, и почти никто не смотрит дальше первого слайда. Если без слайдера никак, отключите автопрокрутку и сделайте первый слайд самым важным.

Запутанная навигация

Меню — это карта сайта для посетителя. Ошибки в нём стоят особенно дорого:

• Слишком много пунктов. Пятнадцать разделов в верхнем меню невозможно охватить взглядом. Оптимально пять-семь, остальное — в подменю.
• Внутренний жаргон. Пункты «Решения», «Продукты», «Компетенции» ничего не говорят клиенту. Называйте разделы словами, которыми думает клиент: «Ремонт», «Цены», «Контакты».
• Выпадающие меню, исчезающие при движении мыши. Человек тянется к нужному пункту, задевает край — и меню закрывается.
• Нет пути назад. На глубоких страницах нет «хлебных крошек», и посетитель не понимает, где находится.
• Логотип не ведёт на главную. Это привычка, закреплённая миллионами сайтов, и нарушать её не стоит.

Спрятанные контакты и цены

Два вопроса, которые задаёт почти каждый посетитель коммерческого сайта: «Сколько стоит?» и «Как с вами связаться?». Если ответы нужно искать, часть людей уходит.

Контакты

• Телефон и мессенджеры — в шапке на каждой странице, а на мобильном — кликабельные.
• Адрес с картой и схемой проезда, режим работы, включая выходные.
• Не только форма обратной связи: многие не хотят заполнять формы и предпочитают написать или позвонить.

Цены

Фраза «цена по запросу» отпугивает. Даже если стоимость зависит от многих факторов, покажите диапазон или цену «от», объясните, из чего она складывается. Клиенту важно понять порядок сумм, прежде чем тратить время на звонок.

Из практики: компания по установке окон не публиковала цены, опасаясь конкурентов. Когда на сайт добавили калькулятор с ориентировочной стоимостью для типовых проёмов, количество заявок выросло, а менеджеры стали тратить меньше времени на звонки людей, которых не устраивал бюджет.

Неудобные формы

Форма — финальный шаг, и именно здесь теряется немало готовых клиентов.

Отдельно проверьте, что заявки действительно доходят. Мы регулярно находим сайты, где форма «работает» для посетителя, но письма уходят в спам или на ящик, который никто не читает.

Проблемы с текстом и визуалом

• Мелкий шрифт и слабый контраст. Светло-серый текст на белом фоне модно смотрится на дизайнерском мониторе и нечитаем на телефоне под солнцем.
• Сплошные полотна текста. Люди не читают, а сканируют страницу. Нужны подзаголовки, списки, короткие абзацы, выделение главного.
• Ссылки, которые не похожи на ссылки. Если текст ссылки не отличается цветом или подчёркиванием, её никто не заметит.
• Кнопки, похожие на декор. И наоборот — элементы, похожие на кнопки, но не кликабельные.
• Стоковые фото улыбающихся людей в костюмах. Реальные фотографии команды, офиса и работ вызывают больше доверия.
• Навязчивые всплывающие окна: подписка, чат, cookie, акция — всё одновременно в первые секунды.

Технические помехи удобству

Часть проблем юзабилити лежит на стыке с технической стороной:

• медленная загрузка — самая раздражающая «ошибка удобства»;
• неадаптивная вёрстка, из-за которой на телефоне всё мелко или уезжает за экран;
• битые ссылки и страницы 404 без навигации назад;
• поиск по сайту, который ничего не находит при опечатке или другом склонении;
• открытие обычных ссылок в новых вкладках без необходимости;
• видео или музыка, начинающие играть автоматически со звуком.

Недостаток доверия

Даже удобный сайт может не конвертировать, если посетитель сомневается, что компания надёжная. Сомнения возникают, когда на сайте:

• нет адреса и фотографий реального офиса или мастерской;
• новости или акции не обновлялись годами, и кажется, что компания закрылась;
• нет информации о гарантии, договоре, способах оплаты;
• портфолио состоит из пары работ без описания;
• орфографические ошибки и недописанные разделы с текстом-заглушкой;
• отзывы выглядят написанными одним человеком в один день.

Исправляется это просто: покажите реальных людей и реальные работы, уберите устаревшие блоки, опишите гарантии простыми словами. Для локальной компании хорошо работают ссылки на карточку в картографических сервисах, где клиенты оставляют отзывы самостоятельно.

Путь клиента после первого клика

Многие владельцы оптимизируют только главную страницу, хотя большинство посетителей из поиска приходят сразу на внутренние — на страницу услуги, товара или статьи. Каждая такая страница должна работать как самостоятельная точка входа: объяснять, что предлагается, показывать цену, давать возможность связаться и подсказывать следующий шаг. Статья в блоге без ссылки на соответствующую услугу — упущенная возможность: человек прочитал, получил ответ и ушёл, даже не узнав, что вы можете сделать эту работу за него. Карточка товара без блока похожих товаров обрывает путь покупателя, если конкретная модель ему не подошла.

Как найти проблемы на своём сайте

1. Пройдите путь клиента сами — с телефона, не залогинившись, как будто видите сайт впервые. Засеките, сколько времени занимает найти цену и оставить заявку.
2. Попросите посторонних людей выполнить конкретную задачу и наблюдайте молча. Трёх-пяти человек достаточно, чтобы найти основные проблемы.
3. Посмотрите записи сессий в системе веб-аналитики: видно, где посетители кликают, куда прокручивают и где бросают форму.
4. Изучите карту кликов: люди часто нажимают на некликабельные элементы — это подсказка, чего они ожидают.
5. Проверьте воронку: на каком шаге теряется больше всего посетителей.
6. Спросите менеджеров, какие вопросы клиенты задают чаще всего. Если ответ есть на сайте, но его всё равно спрашивают, — его не находят.

Итог

Большинство ошибок юзабилити не требуют редизайна: понятный первый экран, простое меню, видимые контакты и цены, короткая форма и читаемый текст исправляются точечно. Главное — посмотреть на сайт глазами клиента, а не владельца, который знает его наизусть. Каждое убранное препятствие на пути посетителя превращается в дополнительные заявки.

Специалисты «Гизмы» в Новосибирске проведут аудит удобства вашего сайта, покажут, где теряются клиенты, и исправят найденные проблемы. Если сайт устарел настолько, что латать его невыгодно, мы спроектируем новый в рамках услуги создания сайтов, а текущие доработки возьмём на поддержку.